Turtle bay

65 % - 70 %

Taux d'ouverture des e-mails

3,3 %

Taux de conversion

20 %

Réservation d'activités avant l'arrivée

Difficultés

En fournissant des informations utiles sur les événements et activités, le programme d'accompagnement aide les clients à organiser leurs vacances avant leur arrivée. Ce gain de temps leur permet de profiter davantage de leur expérience à Turtle Bay. 

Situé sur la côte nord de l'île d'Oahu à Hawaï, Turtle Bay Resort propose une expérience unique, incluant une vue sur l'océan dans toutes les chambres, des kilomètres de promenade en bord de mer, des restaurants exceptionnels, des soins spa et de multiples activités : surf, yoga, golf, cours de hula, excursions en hélicoptère, équitation... Ginger Oswald, directrice marketing du complexe hôtelier, a pour mission de renforcer les relations avec les clients et prospects. Dans cette optique, elle s'appuie sur Marketo pour développer des échanges par e-mail, en proposant du contenu à la fois intéressant et amusant, qui contribue à maintenir l’attention des futurs vacanciers pour Turtle Bay. 

Objectifs 

  • Interagir à l'aide d'e-mails ciblés en fonction de l'étape atteinte par les clients au sein du cycle d'achat
  • Améliorer l'expérience proposée en permettant aux clients de s'inscrire à des événements et activités avant leur arrivée
  • Renforcer la productivité du personnel en offrant aux clients la possibilité de s'inscrire à des événements et activités en ligne 

« Désormais, nous segmentons la clientèle en fonction du stade où elle se situe au sein du cycle d'achat. Nos campagnes sont axées sur l'acquisition, l'accompagnement des clients réguliers et les interactions avec ceux qui ont déjà réservé leur séjour. Concernant cette dernière catégorie, nous avons mis au point une campagne incitant à visiter notre site web pour accéder à du contenu qui aide la clientèle à organiser des vacances plus intenses et plus originales. » 

Solution

Une reprise en main pour renforcer l'efficacité du marketing 

Les vacances restent un moment d’exception, souvent planifié bien à l'avance. Pour les hôtels comme Turtle Bay, il est donc essentiel de rester présent à l'esprit de ceux qui réfléchissent à leur prochaine destination. Auparavant, Turtle Bay externalisait son marketing à une agence. Celle-ci comptant d'autres lieux de vacances parmi ses clients, Ginger et son équipe devaient lutter pour bénéficier des ressources limitées du prestataire. Depuis la mise en place de Marketo, l'équipe marketing de Turtle Bay peut parfaitement communiquer sur les points forts de l'hôtel, notamment les nombreuses activités et événements proposés. Ce changement a permis d'augmenter le nombre de réservations, d'améliorer l'expérience client et de renforcer l'efficacité du personnel.

 

Avantages

Profiter pleinement des vacances

Auparavant, la majorité des clients s'inscrivaient aux événements et activités sur place, conseillés par des guides les aidant à choisir parmi la multitude d'expériences proposées. Les guides devaient saisir les réservations dans un système dédié. Récemment, le marketing a mis en place un système permettant aux clients de s'inscrire aux événements et activités avant leur arrivée. L'équipe a créé une campagne e-mail dans Marketo pour inciter les clients à découvrir les différentes possibilités qui leur sont offertes. Les messages envoyés incluent un lien d'accès à une page de destination Marketo fournissant des informations détaillées, ainsi qu'un lien pratique pour s'inscrire aux activités et événements et les payer.

« Désormais, environ 20 % des activités sont réservées avant l'arrivée. Les clients apprécient ce système qui leur permet de profiter davantage de leur expérience sur place, en leur évitant de perdre du temps à s'informer sur les activités et à les réserver. Les résultats sont positifs, avec des taux d'ouverture des e-mails compris entre 65 et 70 % et des taux de conversion de 3 %. D'un point de vue commercial, les guides passent moins de temps sur les réservations et en consacrent davantage à aider les clients à profiter pleinement des activités proposées. Nous avons aussi constaté que la différence entre le nombre d'activités demandées et celles effectuées avait considérablement baissé. »