Une nouvelle enquête de Marketo® révèle que trois quarts des consommateurs sont préoccupés par la quantité d’informations personnelles auxquelles les entreprises ont accès
PARIS, le 22 mai 2018 – Une nouvelle enquête réalisée auprès de consommateurs et d’entreprises à la demande de Marketo, Inc., fournisseur leader de logiciels et de solutions de marketing d’engagement, révèle que trois quarts (75 %) des consommateurs sont préoccupés par la quantité d’informations personnelles auxquelles les entreprises sont susceptibles d’avoir accès. L’enquête révèle aussi que moins de la moitié (42 %) des consommateurs font confiance aux entreprises, en ce qui concerne l’usage approprié de leurs données personnelles. Cependant, à l’approche de l’entrée en vigueur du Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD), près de deux tiers (64 %) des consommateurs déclarent qu’ils communiqueraient volontiers des informations à leur sujet en échange de bonnes affaires et d’autres avantages, ce qui représente une opportunité pour les marketeurs.
Jamie Anderson, président EMEA de Marketo : « Le RGPD offre aux marketeurs l’une des rares opportunités de forger des relations clients en donnant des gages de confiance et de clarté. L’insatisfaction des consommateurs quant à l’usage qui est fait de leurs données, et dans quelle mesure, atteint un niveau record d’après les résultats de notre enquête. Pour prospérer dans un monde post-RGPD, les marketeurs doivent démontrer qu’ils en sont conscients par les actions qu’ils engagent, à travers des communications pertinentes et personnalisées à chaque point de contact. »
En dehors de leur avis sur le RGPD, plus de 3000 consommateurs français, britanniques et allemands ont été interrogés sur leur ressenti face à la longue liste de piratages de données qui ont fait les gros titres ces dernières années. Plus des trois quarts (76 %) d’entre eux se disent préoccupés par le stockage et l’utilisation de leurs informations personnelles. 73% des consommateurs souhaiteraient être régulièrement informés des données personnelles que les entreprises peuvent détenir à leur sujet. Pourtant, au moment de la réalisation de l’enquête, seules 28 % des entreprises affirmaient s’être totalement mises en conformité avec le RGPD, bien que l’échéance soit fixée au 25 mai 2018.
Deux approches distinctes
Afin de déterminer où en sont les entreprises à cet égard, 300 d’entre elles ont également été interrogées en France, au Royaume-Uni et en Allemagne, ce qui a fait ressortir deux approches distinctes du RGPD :
- Priorité au marketing – Plus de la moitié des entreprises interrogées (55 %) indiquent donner la priorité au marketing dans leur approche du RGPD, mettant à profit la mise en conformité comme une opportunité d’améliorer l’engagement avec leurs clients ou prospects par un marketing plus intelligent.
- Priorité au juridique – Les 45 % restants privilégient une approche juridique, faisant le nécessaire pour se mettre en conformité avec le RGPD, puis s’appuyant sur ces obligations pour déterminer leur stratégie marketing.
La comparaison de ces deux approches fait apparaître les points suivants :
- Parmi les participants mettant en avant le marketing, 34 % ont profondément redéfini leurs priorités, contre seulement 13 % des entreprises donnant la priorité à l’aspect juridique.
- Près de la moitié (49 %) de la première catégorie d’entreprises a déployé de nouveaux systèmes et outils marketing, contre un tiers (33 %) de celles de la seconde catégorie.
- Quelle que soit l’approche adoptée, le RGPD n’est pas vu comme un frein à l’activité, 96 % des entreprises restent optimistes quant à la réalisation de leurs objectifs en fin d’année.
Peter Bell, directeur marketing de Marketo : « Quelle que soit votre approche, le facteur ultime doit toujours être votre client, à qui vous devez offrir une expérience pertinente, fondée sur la confiance. Il ressort clairement de cette enquête que la confiance des consommateurs est à un niveau bas mais pas irrécupérable. Le RGPD a pour vocation d’apporter à vos clients une maîtrise accrue de leurs données personnelles et de l’usage qui en est fait. Les entreprises qui s’y conformeront de manière proactive et s’en serviront comme d’une opportunité d’améliorer l’engagement clients sont celles qui prospéreront dans les années à venir en nouant des relations durables. »
Parmi les autres résultats de l’enquête :
- A la suite de l’entrée en vigueur du RGPD, 40 % des entreprises pensent que l’obtention du consentement des clients sera le principal défi à relever pour atteindre leurs objectifs marketing.
- Plus de trois quarts des consommateurs (79 %) se détourneraient d’une entreprise en cas d’utilisation abusive de leurs données personnelles par celle-ci.
Méthodologie
L’agence londonienne Loudhouse, pour le compte de Marketo, a interrogé 3063 consommateurs et 300 décideurs marketing dans trois pays (France, Royaume-Uni, Allemagne). Ces responsables marketing appartiennent à divers secteurs : fabrication, informatique, services financiers, retail, santé. Les consommateurs ont été choisis dans un large éventail de tranches d’âge et se répartissent quasi uniformément entre hommes (51 %) et femmes (49 %). L’enquête a été réalisée en avril 2018. Le compte rendu complet est disponible sur ce lien.
Pour en savoir plus sur Marketo, consultez le site www.marketo.com.
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